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民生银行电话服务综合质量位居榜首

  • 来源:互联网
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  • 2023-03-01
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  对于客服人员响应时间来讲,这短短几分钟,决定了用户的感受,也体现了银行的效率。这一项对于很多银行来讲是个坎。一面是成本,一面是效率。

  截至2010年11月底,民生银行电线万通,其中人工呼入服务386.3万通,人工呼出服务570.1万通。电线%。

  处理庞大的业务量,不仅仅需要人力资本的支出,更重要的是有效的管理方式。民生的客服人员团队,在整个行业内属于中等规模。这和银行规模本身有关系,另一个原因是控制成本的压力。

  响应时间的缩短,是银行业内电话银行业务共同的瓶颈。做到了,就提高了一层服务能力,民生用了两到三年的时间。

  “我们当时是把每个月的缩短时间都作为目标,这个月需要超过上个月,每个月都必须有所进步。而这不仅仅需要人力的投入、有效的监控体系,对于目标达成的细化,建立应急机制和科学的排班制度,都做到了才可以达成目标。”崔宇程介绍说。

  《投资者报》记者在收集银行电话服务的数据过程中发现,各家银行客服的专业程度差异很大,这点从解决客户问题的主动性、回答问题术语的规范化,对于问题解答的专业性可以体现。

  民生银行另辟蹊径,对于全体客服会有一套基础业务知识的服务,而各业务线下,会做专门的知识培训,不求全才,而求专才。

  在拨通民生银行的人工服务专线就可以发现,业务线分类非常的清晰,不同的问题会有不同的客服人员来解答。对于自己不清楚的问题,客服人员会建议转到相应的人工服务,而这只需要等待几秒钟的时间。

  民生通过对投诉问题的分析整理,把常见投诉问题的解决方法设定为规则,在客服人员接到类似投诉问题时,就可以按照规则进行处理,这样就提高了投诉处理的效率。

  金融服务最重要的一点就是关心用户体验。民生从细处着手,以用户为服务目标,作为一家金融机构,能够意识到分析和研究客户需求,就已经成功了一半。

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