五华区政务服务中心：不论大事小情群众方便就是“政”事
2001年1月，为推进政务公开、转变职能、规范审批行为、方便群众办事，五华区成立政务服务中心。
近日，从福建来昆明经商的黎先生到五华区政务服务中心办理营业执照地址变更手续时，感受到了这里的与众不同，中心不仅现场提供免费电脑、WIFI等硬件服务，还设立了导办服务总台、流动服务岗等，在导引员的指导下，黎先生很快办理完了全部手续。这种个性化服务让他感受到了窗口的变化，“现在到政务服务中心办事真方便啊！不仅有好的，更有优质的贴心服务！”黎先生赞叹道。
“政务服务好不好，群众说了算。这句话很容易说，但很难做到，容易流于形式，因此在强调主动服务的同时，也需要严格的监督体系。”一位窗口工作人员说。正实现“政务服务好不好，群众说了算”，政管局建立了六位一体监督体系，包括设置360度电子眼，实现服务状态全程评；电子监察系统实时在线办件情况，实现服务流程在线评；设立群众满意度测评系统，实现服务对象即时评；督查人员定期不定期巡查临查，实现服务效果实时评；建立《五华区政务服务管理局办事大厅事项登记表》制度，实现服务效率痕迹评；组织行风监督员明查暗访，实现服务态度隐身评。
政务服务工作，没有最好，只有更好！群众满意没有终点，只有起点！政务服务五华区政务服务中心工作，每天都是从零开始恪守着这些准则，五华区政管局还将继续不断完善政务服务体系，规范政务服务行为，拓展政务服务功能，创新政务服务机制，从而赢得更多群众对政务服务工作的认可，为政务服务“点赞”。（昆明日报 记者贾献培）
麻雀虽小，五脏俱全。集中了36个职能部门，使政务服务中心像一个“迷你版”，因此提升服务质量，不只是一个部门或几个部门的参与，而是所有职能部门共同的责任。
“长期以来，我们一直在教育工作人员中树立办好群众的小事就是得的大事的服务意识，从而更好的为前来办事的群众服务。”五华区政管局局长袁萍说，按照“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式，政管局不断优化审批服务方式，切实提高行政办事效率；不断强化内部管理，切实提高政务服务质量；不断更新服务观念，建立起了服务创新机制。
“设施很齐全，考虑的周全，服务也很好”、“工作人员很尽责，态度也好，在他们的引导下整个办事流程都很清晰，加快了速度”在五华区政务服务中心，经常能听到前来办事群众的赞扬，收到感谢信、锦旗等更是家常便饭。
自成立以来，五华政务服务中心总办件数和接受咨询人数始终位居全市所有县区政务中心之首，中心也成为全省年均办件量、人流量最大的县（区）级政务服务中心。据统计，政务中心平均每天接130个到150个咨询电话，平均6分钟就有市民打电话咨询。
政务服务好不好 群众说了算
每逢情人节、520、七夕等特殊日子，五华区政务服务中心都会迎来结婚登记高峰。结合这一特点，中心协调相关部门在这些特殊日子（含非正常工作日）举办婚姻登记专场服务，为新人提供婚前财产公证、免费婚检、婚姻登记、办理生育服务证的“一条龙”服务，打造出了这一知名政务服务品牌。
截至目前，五华区面向社会公布的51项行政审批事项和31项管理服务事项全部纳入政务服务大厅集中受理，36个职能部门在中心设立了70个窗口。中心成为实施行政审批的唯一窗口，通过对各职能部门的充分授权，行政审批实现“一站式办理，一条龙服务”，使“接待型窗口”转变为“审批服务窗口”。
“网络政务”拓展服务群众新通道
而作为“大管家”，五华区政管局也建立了总台“门诊”、窗口“巡诊”、月会“汇诊”的“三诊”制度。总台“门诊”即局领导和局工作人员每天到大厅总台值班，接听96128热线和总台咨询电话，开展咨询服务，处理大厅突发事件，开展代书服务。窗口“巡诊”包括局领导每月下窗口一次，熟悉窗口业务，与窗口工作人员交心谈心，帮助窗口工作人员优化再造流程，方便办事群众。月会“汇诊”是指每月定期召开办证大厅质量运行分析会，就存在的问题进行分析。
这些便民措施，方便了办事群众，“群众利益无小事”在这些无微不至的服务中得到了充分体现。近期，针对市民办事所涉及的政务单位，政务局又推出一份汇集地址、电话、出行公交线的便民服务贴心卡。
同时，围绕“政务公开、在线办事、参与”这一主题，依托“五华网站”平台，开通了五华区政务服务管理局（政务服务中心）网页。网页以“五华区网上联合”系统为核心，局长信箱、中心新闻、规章制度、入驻政务中心各窗口部门的审批/服务事项流程、办件统计及每月窗口办件质量运行分析等均纳入电子政务大厅办理，实现办事流程公开、中心工作动态、网上申请、行政审批联合、网上实时咨询、办件查询、网上投诉、意见征集等在线服务，打造了一个24小时不下班的。
15项“私人订制”贴心服务群众
在开展党的群众线教育实践活动中，五华区政管局不断加强与窗口单位的沟通，积极推进“局长进大厅”活动深入开展，使职能部门领导更关注窗口的办理流程、办事效率和社会评价，主动“问需、问效、问计”于服务对象，“零距离”了解服务对象的，透过群众反思窗口工作。“局长进大厅，对增强窗口服务意识、优化服务质量、提升服务能力起到了有效示范和带动。”一位职能部门负责人说。
作为全省年均办件量、人流量最大的县（区）级政务服务中心，长期以来，五华区政务服务中心始终“办好群众的小事就是得的大事”、“把服务对象当亲人”的服务意识。自党的群众线教育实践活动开展以来，五华区政务服务管理局又开展了“办事热心、待人公心、解惑耐心、服务细心、真情贴心”的“五心”服务，通过边学边查边改，不断提升服务质量，赢得了群众好评，成为展示形象的窗口，联系群众的纽带，转变机关作风的示范。
“办好群众的小事就是得的大事”
拓展服务群众新通道，又怎么能少得了微信呢。目前，中心正在推进微信号项目，号推行后，市民用手机打完中心咨询电话后，就会收到一条有微信号的短信，订阅后就可在手机上看到针对性极强的便民服务、办事指南等信息。届时，中心所承担的51个行政审批事项、31个服务管理事项都可在微信中实现点对人的服务。
数据显示，去年政务服务中心各窗口共受理各类事项391819件，办结391763件，群众满意率99.6%，全年无有效投诉。今年1至4月，各窗口共受理各类事项123189件，办结123140件，办结率99.99%，群众满意率99.6%。
“情人节要结婚登记的小伙伴们可以提前预约啦！”每逢特殊日子，“五华便民”微博都会提前一周发布预约信息。作为昆明最早一批开通的政务微博，“五华便民”是五华区政管局运用新拓展服务空间、开辟沟通新通道的有效举措，每个工作日都对外发布政务信息，及时回复网友的提问。如今，“五华便民”已成为政管局利用互联网的信息化手段架起的一座和群众之间信息沟通的连心桥,充分发挥了政民互动的作用。
党的群众线教育实践活动开展以来，五华区政务服务中心又适时推出了便民利民的15条措施，用“私人订制”服务群众。全方位服务群众的举措，给前来办事的群众带来了看得见的便利和实惠。
制作窗口工作人员去向告知服务牌，方便办事群众了解工作人员去向；在总服务台设立自助商务中心，为办事群众提供电脑，开展免费服务；实行事项办理导办制度，在大厅入口设置进驻部门窗口分布图；设立导办服务总台，承担群众办事咨询，负责群众办理事项分流引导；建立流动服务岗，及时帮助群众解决办事过程中遇到的困难和问题，在民政、工商等服务对象较多，需要等候办理的窗口，导引员负责为前来办事的服务对象进行取号、填表、咨询等导引导办；设置填单区，为群众提供填写申请资料所需的制式文件样本、签字笔、印泥、胶水、剪刀、老花镜等；设置残障人士通道；设置饮水设备；设置阅报角，在群众排队、办事等待期间提供阅报服务；提供免费WIFI，方便办事群众上网查询和减少等候办理的焦虑；在大厅配备血压计、应急药品；开展代书服务，为书写有困难的群众提供帮助；制作便民服务贴心卡，为找错地方的办事群众提供地址、办理事项、公交出行方式等导办服务等。
