云南：官渡“政务服务体系”实现服务群众“零距离官渡区行政服务中心
通过“211阳光为民服务工程”全面推进，2014年中心工作效率提升明显，中心共受理各类事项668190件，办结668101件，办结率99.9%，按时办结率100%，受理群众咨询180310人次，投诉件数零件。各街道为民服务中心窗口共受理各类事项172467件，按时办结172299件，办结率99.9%，接待咨询94239人次。各街道为民服务中心窗口共受理各类事项172467件，按时办结172299件。
加强“政务体系”实现服务群众“零距离”
目前，官渡区的各街道和社区为民服务中心（站）通过各种举措不断创新管理机制，拓展服务职能，延伸服务范围，为社区居民提供更加便捷的服务，实现了“小事不出社区，大事不出街道”的为民服务目标。
为解决各服务窗口工作中面临的办事群众多，现场排队等候时间长等问题，结合党的群众线教育实践活动，在中心窗口开展预约服务、延时服务、上门服务即“三个服务”，将政务服务工作时间加以延伸。办事群众可根据实际情况填写预约排号服务卡，选定服务窗口，预约服务时间，留置预约排队编号，在约定的时间内到相应的服务窗口办理相关登记业务。此项便民措施的推出，有效地减少了办事群众现场排队等候时间，节约了企业办事成本。
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在官渡区政务服务中心，一进入服务大厅，首先映入眼帘的便是导服台，在导服台内，有工作人员专门提供引导和代填表格服务,不少服务窗口还专门开辟了“绿色通道”。老年人和残疾人进行婚姻登记时不用排队等候，可以优先到“绿色通道”窗口直接进行登记；同时，还在现场配备了老花镜（供老年人填表时用）、水杯等服务设施，积极为群众提供人性化服务便利。“绿色通道”窗口的设置，有效地分流了办事群众，极大地方便了老年人和残疾人，缩短了老年人和残疾人的办事时间，在记者在大厅里停留的一段时间，就听到了好几位办事群众对这一细心的服务的称赞。
人民网昆明2月5日电（木胜玉）“您好！……好的，您稍等！”近日，记者走进昆明市官渡区政务服务大厅，这样的声音不断从各个办事窗口传出。放眼望去，大厅里排队等候的人们井然有序，有人还翻开书架，认真阅读起来，等候似乎变得并不漫长、恼人。
官渡区政务服务管理局工作人员莫晖告诉记者，2个平台分别是政务（为民）服务体系的实体平台和网上办事虚拟平台，实体平台即办事窗口，而虚拟平台是多位一体信息化管理新模式，目前已经实现批；1套管理体系即全区政务服务体系导入ISO9001质量管理体系，使官渡政务服务体系向更系统化、标准化、规范化和科学化方向迈进；1套保障机制即一套区、街道、社区政务（为民）服务机构的运行保障机制，成立专门的工作领导小组，加强财政、管理、制度、宣传教育保障。
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全面开展“211阳光为民服务工程”提升效率
全省首创“ISO9001”政务服务体系规范管理
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官渡区政务服务中心进一步深化行政审批制度，转变职能，整合服务资源，全面实行一窗式受理、一站式办结、一条龙服务、阳光下操作，真正把区、街道、社区政务（为民）服务中心（站）建成密切联系群众和为基层办实事的重要窗口，着力打通并保畅服务群众“最后一公里”。
推行“三个服务”便民举措及特色服务方便群众
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据了解，官渡区各级各部门进一步整合资源、规范管理，严格实行“一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。全面推进“211阳光为民服务工程”，即“完善2个平台、1套管理体系、构建1套保障机制”。
谈到下一步工作，官渡区政务服务管理局相关负责人表示，官渡区各级政务中心将加强网上审批大厅建设，群众不需要出门在家就可直接将相关材料上传至后台，实现材料并且告知需要修改地方直到审核通过，也可以通过网络直接预约办理；并将开通“官渡政务微信平台”，办事群众通过手机查询办理环节和须知，真正打通并保畅服务群众“最后一公里”的同时，实现与群众的“零距离”服务。
在办件高峰期推行延时服务，实行连班上岗，提前上班，中午根据办事群众人数进行轮岗休息，并向群众承诺当天下班延时，一定程度上满足办事群众需求。在工商窗口企业注册科工作中，积极推行上门服务，为企业群众提质增效。
2012年10月开始,官渡区在云南省率先启动ISO9001国际质量管理体系全面导入政务服务体系工作，将管理体系引入区、街道、社区政务服务系统，在区政务服务中心、3个政务分中心、9个街道为民服务中心、101个社区为民服务站服务中心（站）共114个单位全面开展ISO9001质量管理体系导入工作。编制了《质量手册》1本、《程序文件》14个、局科室《工作手册》5本、政务中心服务窗口《工作手册》27本、分中心《工作手册》6本、街道、社区《工作手册》1本等54个体系文件，并每年还邀请第三方公司进行监督评审，不断完善适合官渡区实际情况的政务服务ISO9001质量管理体系。
官渡区矣六街道为民服务中心专职副主任张艳辉告诉记者，矣六街道结合辖区实际，梳理了街道中心涉及的全程代办事项，并由各社区派选党性强、政策熟，经验丰富、协调能力强的同志担任全程，负责做好群众需由街道办理或办理审批事项的代办工作，形成了以区政务服务中心为龙头，街道为民服务中心为枢纽，社区为民服务站广覆盖的为民服务体系。把“群众跑腿”变成“干部跑腿”，收集相关材料，审核完后办理成件，并将证件送到群众手中。
而在吴井街道，为民服务中心专职副主任介绍，小小“网格员”就是社区的大大“管家婆”，把各社区结合实际划分为若干网格，将民政、计生、就业、社保、、综治等社区工作细化分解到每一个网格，每个网格由一名社区工作者担任网格员，向居民发放便系卡，告知联系方式和服务内容，网格员每天到网格内进行巡查，变坐等群众上门为主动上门服务。
话说很多人对部门印象是“门难进、脸难看、事难办”，眼前的景象也着实让记者心中产生了诸多疑问，想要深入其中一探究竟。
据官渡区政务服务管理局负责人介绍，该体系的导入极大优化了行政服务流程和办事程序，建立一套科学规范的质量管理体系，进一步明确服务窗口人员权责，提高工作效能，提升服务质量，实现了科学管理，提高了中心的服务水平质量。目前，ISO9001国际质量管理体系已经全面覆盖官渡全区、街道、社区政务服务系统，是云南省唯一一家贯标到社区的政务服务中心。
