携程“飞享金”被指变相赚取高额退票费

　　在携程上购买了一张1160元的机票，退票费收取了476元，而航空公司客服明确告知自己只收取了128元的退票费，这不禁让李楠(化名)诧异——“多余的退票费进了谁的口袋”？

　　原来，李楠预订的机票参与了携程推出的旅行套餐飞享活动，其中有携程方面为用户提供的348元“飞享金”，在退票时需要全额返还。

　　记者在采访中了解到，“飞享金”是携程今年1月下旬推出的旨在让利消费者的优惠活动，不过这一活动在带来部分优惠的同时，也给很多消费者带来了苦恼。

　　“飞享金”优惠惹麻烦

　　3月5日，北京的李楠帮朋友在携程APP上定了一张3月12日由广州飞往上海的机票，当时选择了价格较为低廉的南航CZ3613航班，该航班有飞享优惠套餐，价格为1160元。

　　预订成功后，李楠的朋友发现机票行程定反了，需要办理退票手续。按照惯常操作，李楠及时办理了退票手续。

　　退票后，李楠的朋友很快收到了退票短信，退票费收取了476元。朋友询问她退票费怎么如此之高？李楠也愣住了。

　　随即李楠赶紧同南方航空公司联系，南航客服告诉她，她所定的机票在南航的价格为1280元，由于退票时在起飞前两小时前，南航按照10%的比例收取退票费，即会收取退票费128元。

　　李楠询问其为何收取476元的退票费，对方回应，该张机票并不是在南航官网出的票，而是代理商处出的票，南航在扣除128元的退票费后其余金额都会退回至代理商处，建议其咨询代理商。

　　李楠随后向携程方面咨询。在李楠提供的与携程客服对话录音中，携程客服解释，李楠购买的机票是携程推出的一个旅行套餐飞享活动，根据活动规则，该产品如果退票或者改签，是需要全额退还348元飞享金的，“这个费用确实比较高，需要您做相应的承担”。

　　其实自携程推出飞享金活动以来，不单是李楠一个人在退票时遭遇了高额费用。新浪微博一名为“四通桥北”的用户被携程扣除了387元飞享金后，在微博上发感慨：“所谓飞享金就是赌注”——顺利出行，购票优惠几乎为最低折扣;若不能按期出行，则要承担高额损失。

　　2月11日，新浪微博实名认证为新浪财经专栏作家的“李佳佳Audrey”也发出微博，称其为家人购买了一张从广州飞往南京的机票，单程价格1059元，后因行程有变需要退票，携程方面告知除了航空公司收取每张234元的退票费外，还要每张额外收取飞享金服务费308元，总计退票费高达542元。李佳佳在微博上发出疑问“这样合理吗”？

　　令人生疑的“优惠”

　　那么旅行套餐飞享活动到底是一个什么让利销售活动，携程又约定了什么样的退改签规则呢？

　　3月9日，携程北京区公共事务部负责人赵越对法治周末记者表示，旅行套餐飞享活动是携程于2015年1月下旬推出的优惠活动，主要针对出行计划性强、行程固定的休闲旅游客户，目前仅在部分航线推行。

　　赵越介绍，由于旅行套餐飞享活动组合了机票与携程优惠的组合旅游产品，通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。购买该产品的用户，可获得“飞享金”的让利优惠。但是如果用户申请退票或改签，除支付退票费或同舱改期费外，还需返还活动给予优惠的“飞享金”。

　　让李楠困惑的是，在消费者的一般认知中，航空公司的机票价格相对于代理商会高出一些，不曾想携程推出的这款产品，算上其所谓的348元的“飞享金”优惠，整个价格达到1508元，比航空公司的1280元还贵出了200多元，而自己只是多享受了价值30元的航意险。

　　对于李楠的疑问，携程客服解释道，提供这个套餐产品包含公司的采购成本，包含有航意险等，如果按计划出行就可以享受到该套餐带来的优惠，如果行程有变，只能退还“飞享金”。

　　中国政法大学民商经济法学院教授吴景明分析，尽管携程方面做了让利，但其可能是根据客户订票退改签的数据，测算出在提供该优惠服务下，大致会有多大比例的用户会出现退票或者改签，从而以“飞享金”优惠的名义吸引更多的消费者订购该类型机票，从而获得高额退票费利益。

　　北京市消费者协会法律顾问邱宝昌对法治周末记者介绍，根据合同法的规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。

　　“由于带有飞享金旅行套餐在退改签规则上与普通机票存在很大差异，因此经营者要在显著的位置进行提示，让消费者一目了然，以保障消费者的知情权和选择权。”邱宝昌对法治周末记者说。

　　对此赵越表示，“旅行套餐”的很多操作与预订规则，都符合目前的行业惯例，而且客户在预订套餐产品时，预订界面会有详细的产品说明，方便客户了解预订套餐产品的相关规定。

　　新消法规定，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　邱宝昌认为，即使明确告知用户，并不意味着这一服务不存在任何问题。邱宝昌认为，携程飞享金服务的约定，用户退票时要承担高额退票费，有明显加重消费者责任的嫌疑。

　　飞享活动优惠在哪里

　　北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任葛友山对法治周末记者表示，携程的“飞享金”条款是否显失公平，主要在于其有没有提供与飞享金金额相对应的产品和服务。

　　以李楠遭遇为例，葛友山表示，携程称其为消费者支付了348元的飞享金，首先需要关注348元飞享金对应什么服务内容，这需要携程方面进行举证，如果无法举证，则不能扣除消费者相应的票款。否则将违反合同法中权利义务相对等原则，涉嫌违法。

　　葛友山认为，除去机票和航意险，李楠并没有享受其他任何服务，显失公平，经营者应当向消费者返还多扣除的“飞享金”款项。

　　赵越还在给法治周末记者的回复中称：“此订单中，由于供应商操作问题，导致客人没有获得价值100000积分的不限次旅游优惠券。公司将补上客人价值100000积分的不限次旅游优惠券。”赵越表示，技术人员会尽快在该趟航班的优惠信息中加入该优惠内容，3月10日，记者发现相关内容已出现在其官网上。

　　“由于套餐组合内的有价票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加价销售问题。”赵越介绍，根据携程的积分兑换规则，该积分可用于携程国内旅游和出境游产品，每单仅限使用一次优惠券，订单满5000减100，在5月31日有效期之前可以不限次数使用。

　　“至于10万积分其真正价值是多少，这是市场行为，消费者可以根据自己出行情况作判断，如果其提供有相应的积分优惠活动，很难说携程违反了公平原则。”葛友山说。

　　不过，10万积分并非标有“旅行套餐飞享优惠活动”都享有的福利。以3月12日广州飞上海的南航CZ3525航班为例，3月9日，记者在携程官网看到该航班也标有“旅行套餐飞享优惠活动”，其价格和南航官网价格分别为1180和1280元，同李楠预订的航班价格相近。

　　记者注意到，该“旅行套餐”内容就未包含有10万积分，也不含有其他服务(不过3月10日记者注意到，该航班又加入了价值10万积分的旅游优惠券);有的标有“旅行套餐飞享活动”的航班会带有“礼”标志，为客户提供机场头等舱休息室体验的服务。

　　赵越表示，由于供应商不同，其在和携程合作时推出的优惠活动内容也会存在差异。

　　李楠在同携程客服交涉后，对方表示愿意多退还李楠100元，理由是“用户体验不好所做的补偿”，不过李楠对这一补偿并不满意。至于携程方面称将补偿其10万积分，李楠认为，自己订票时并未看到所谓的10万积分，坚持希望携程能退还“飞享金”。

　　邱宝昌建议，一旦出现纠纷，消费者尽可能同经营者进行协商解决;如果协商不成，消费者可以向消协投诉，如果上述维权方式都难以解决，还可以选择诉讼途径。