在线旅游预订服务频遭投诉 急速扩张凸显售后短板

　　近年来，在线旅游越来越红火，与此同时，其也成为旅游投诉的重灾区。根据北京市工商部门发布的2月份消费者投诉情况，涉及机票预订服务311件，占投诉总件数的58%。据今年春节长假期间，上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报538件，其中旅游服务类投诉高达69件，同比分别增加2.5倍和1.5倍。冰冻三尺非一日之寒，行业乱象由来已久，如何肃清考验监管智慧。专家建议，从相关政策法规、市场等层面入手，建立对旅游新业态的有效监管，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。

　　在线旅游成投诉重灾区

　　随着人们生活水平的提高、国内高铁等轨道交通便利化、互联网旅游应用的丰富，越来越多的旅游者青睐在网上选购旅游产品。据艾瑞咨询发布的数据，2014年中国在线旅游市场交易规模2772.9亿元。不过，在线旅游服务在给人们出行带来便利的同时，也带来了无限“心塞”：网上订好了房间，到酒店后竟被拒之门外；提前在网上买好景点门票，可拿着购买凭证，兑换点却死活不承认；说好的巴厘岛5日游，连头搭尾只有4天。

　　人民网旅游3·15投诉平台2015年2月旅游投诉舆情数据显示，在93条有效投诉中，过半的投诉涉及在线旅游企业。今年二月恰逢春节黄金周，许多人选择出门旅游。然而，巨大的网上订单量也给部分网站带来了“后遗症”，因为后期服务难以到位，令许多游客在旅游产品合同履约方面引发的纠纷不断。

　　国家旅游局监测显示，春节黄金周期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，在线旅游投诉反映的问题主要集中在三个方面：一是住宿和景点门票预订，如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。二是机票预订，因取消预订引发的退改签阻碍。三是度假产品，如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。

　　急速扩张下服务承载力不足

　　我国在线旅游乱象长期处于混战状态，乱象背后凸显的是旅游行业的痼疾。

　　从客观上看，这与近年来在线旅游行业的迅猛发展不无关系。一方面，随着在线旅游网站规模的扩张，其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品，越来越丰富多元。摊子越来越大，根基却不牢靠，导致服务出现纰漏；另一方面，近几年在线旅游服务的游客数量暴增，而服务承载能力不足，这也是本次长假在线旅游投诉爆棚的一个原因。

　　从主观上看，在线旅游企业本身针对在线旅游企业的服务质量和标准，还没有形成行业共识。北京大成律师事务所主任孙长江表示，多个电商平台都存在“霸王条款”，相关规定有时并不一目了然，需仔细打开逐个点击，然而很少消费者能详细了解条款。

　　在线旅游企业服务屡出问题，也反映出有关部门监管缺失。目前，政府的政策和职能明显滞后于市场创新，投诉无门现在成了O2O模式的一个大漏洞，监管无力往往让消费者吃大亏。

　　旅游电商亟需完善售后服务

　　在线旅游服务的发展，是通过满足个性化旅游消费需求对旅游市场的重要补充，在扩大旅游市场方面起着非常重要的作用。但是，在业务量激增的同时，诸如虚假宣传、霸王条款、消费纠纷等问题亟待加强规范，否则将成为束缚其发展的瓶颈。

　　首先，旅游产品是非常特殊的产品，旅游者消费的不仅是机票、酒店、景区、购物等物质性的消费，他们更在乎整个旅游过程的内心体验和精神收获。旅游服务归根到底是对人的服务，只有给消费者放心感，互联网的方便、快捷才能得到更好地展现。

　　其次，需加强市场准入门槛监管。复旦大学旅游管理系教授郭英之认为，对线上旅游企业也应采取注册备案制，对其经营资质进行审核。

　　再者，监管部门应发挥职能，加大对在线旅游市场的监管，坚持“监管与服务并重”“疏堵结合”。国家旅游局已出台《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》，对在线旅游平台必须公示的信息及其对旅行社的权利和义务做了原则上的指导。监管部门应把法律落到实处，并且不断完善法律法规以适应市场可能出现的新状况。

　　最后，要重视消费者投诉。各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。这一方面可以保护游客的正当权益，另一方面也可借此发现旅游市场中的问题，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。