在线旅游网站进军酒店业务 虚假宣传痛点待解决

　　站上互联网+旅游的风口，越来越火的在线旅游市场加速酒店业务的布局。近日，阿里旅行正式发布“未来酒店”战略，联合芝麻信用上线了“信用住”服务。携程方面日前宣布，和国际知名酒店管理集团——贝斯特韦斯特酒店进行战略合作，期望借此进一步开拓海外酒店市场。便捷的信息服务和透明的性价比，使得越来越多的消费者开始通过互联网进行在线旅游预订服务，在线旅游预订逐渐成为出行必选。

　　然而，在越来越快的用户基数增长和价格竞争之下，服务则成为相对缺失的一环，在线酒店预订服务更是一度成为投诉热点。管理部门面对OTA(在线旅行社)低价营销如何监管时，其回答直言服务质量比渠道重要。

　　在线旅游竞相拓展酒店业务

　　在线旅游发展迅猛。据艾瑞咨询数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模达2772.9亿元，增长27.1%。

　　虽然市场前景广阔，在线旅游现阶段却还在以亏损换规模。而酒店作为在线旅游网站现金奶牛，乃兵家必争所在。i美股分析师吴桑茂指出，全球最大的在线旅游公司Priceline就是依靠酒店预订将市值推到600亿美元的高位。而携程网能在价格战中依然保持盈利依靠的也是其酒店业务产生的丰厚利润。

　　各个在线旅游网站都在努力将更多酒店划入自己的生态圈。去哪儿网庄辰超在2月初便立下豪言：“2015年，去哪儿网酒店将在各个细分市场争取第一，高星酒店是业务中的重点。”据了解，目前去哪儿网在酒店营收及间夜量方面要远低于携程，但增速较大。2014年第四季度，去哪儿酒店间夜总数达890万间夜，同比增长107.7%。相比之下，艺龙第四季度酒店客房间夜数量约为940万间夜，同比增长27%。

　　在线旅游网站携程与去哪儿网之间的火药味十足。据了解，携程控股的众荟信息技术有限公司近日成立，专攻酒店大数据业务。另一个消息则是去哪儿网前副总裁戴政三年后重返在线旅游，与携程梁建章、鹰漠旅游李锐一同位列鹰漠旅游董事会。因为戴政敏感的个人身份，让人不得不想到一直在酒店领域与携程针锋相对的老对手——去哪儿网。业内普遍认为，让携程极度不安的是去哪儿疯长的酒店业务，特别是中高端酒店。一年多时间，去哪儿已有约17万家直签酒店。

　　酒店资源成旅游网站竞争新突破口

　　目前国内在线旅游市场渗透率为8%，而欧美则是40%，市场的增长空间很大。业界竞争逐渐趋于细分市场，酒店就是重点之一。据艾瑞咨询有关数据显示，2014年中国在线酒店市场约636.1亿元，增速平稳。OTA价格战中，酒店竞争已进入白热化。但价格战只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，深化服务才是突围关键。

　　在线旅游企业纷纷完善服务链条。去哪儿网向OTA转型，大量融合酒店，力推“前台拉新”，步步紧逼携程。至于携程则在进行平台化运作，推行酒店预付、吸纳更多中低端酒店。港中旅、中青旅、国旅总社等旅游企业，则加快在线业务的开发。中青旅在京举办遨游网O2O推介会，发布“遨游网+”战略，邀约100家旅游产业优质运营商、建设O2O“百城千店”。

　　企业也在不断丰富服务手段。例如携程网试图依靠大数据提供的智能服务，以酒店特有的会员价格吸引更多的用户。一方面依赖“众荟”整合酒店入住前、中、后这三方面的数据，建立酒店业大数据，帮助酒店实现数据化运营；另一方面，获携程支持的鹰漠旅行则采取免佣金、会员直通的方式，与品牌酒店集团达成利益共赢。

　　同时，线下酒店陆续发力移动端平台。碧桂园凤凰国际酒店管理公司旗下50多家高星级酒店全部开通微信服务，实现移动端订房、微信支付、导航和人工客服等功能。客栈等也在融合OTA，消费者拥有多元选择。在线旅游企业加快签约民宿、客栈等非标准化产品，预计未来三年其长尾效应会逐渐显现。

　　随着行业不断深化发展，用户越来越重视体验，也对在线旅游平台提出更高的要求，传统旅行社、OTA的发展如果做不到这点，其同质化的模式和产品将面临市场的残酷洗礼。

　　“坐地起价”乱象亟待规范

　　目前来看，国内在线旅游行业同质化严重，远没有形成有效的行业壁垒。其中，交通票务是在线旅游市场中发展最成熟板块，增速缓慢，酒店业务成为关键领域。遗憾的是，现阶段酒店预订市场屡遭诟病，消费者还没能享受宣传中相符的服务。

　　消费者频频遭遇“坐地起价”、“放鸽子”等尴尬。一种是酒店不履行与订购网站事先的约定。第二种是，信息不对称，网上预订后，到店却被告知房间客满无法入住。最后一种是网站上的酒店入住条件及服务内容与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

　　酒店服务乱象成为束缚其发展的瓶颈。对在线旅游网站而言，要严格筛选，确保接入优质的酒店资源。此外，在订单处理上要及时更新酒店信息。对“到店无房”的现象，要及时与消费者、酒店沟通协调，如退换订金，推荐其他酒店等。否则，消费者失望而归，亦会伤及自身的网络口碑，也不利于行业生态圈形成。

　　此外，行业要重视消费者投诉。在平台上开通消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。

　　2015年全国旅游市场工作会议上，国家旅游局副局长杜江透露，2014年国内旅游36.11亿人次，出境游首破1亿人次大关。几十亿游客住宿是个大市场，但也是大问题。在线旅游网站要掘金酒店市场，离不开行业的自律。此外，行业更需要职能部门制定相关的法律法规，把关企业，为消费者兜底，确保消费者旅游时能住得更好。