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一季度网购投诉超2.41万件 乱象难止各方协同处理不足

  • 来源:互联网
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  • 2016-03-19
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  网购在方便人们日常生活的同时,网购投诉也与日俱增。工商总局最新统计数据显示,一季度在消费服务类投诉中,网络购物投诉数量最多,达2.41万件,同比增长174.4%。随着人们生活节奏的不断加快,网络购物已经成为城市群体消费的重要方式,在拉动居民消费、促进就业、带动产业升级等方面,发挥着越来越重要的作用。但从工商总局发出的统计数据可以看出,网购兴盛的背后以次充好、制假售假等现象导致的网络投诉更是比比皆是。

  尽管近年来国家出台了相关规章制度规范网络平台以及网络商家,电商平台也频频发出的治理整顿的声音,但是网购投诉暴增的势头依旧难以抑制,这背后各自为战,难以形成有效合力是一个重要原因。因而,为规范网络购物,保障消费者最基本的权益,监管部门、电商平台、商家、消费者需要合力,共促长效的监管机制。

  网购投诉增速174.4%

  据《中国青年报》不久前报道,在北京工作的高女士正因为网购问题而事情头疼不已,原来,她在网上为父母购买了加湿器,原本希望给干燥的室内添点水分,然而仅仅使用了几天,加湿器便“罢工”了,高女士和卖家商量退货,结果卖家却说已经使用就不能退,高女士称店家之前还承诺7天无理由退货的,随后高女士进向相关部门投诉。

  高女士的网购投诉仅仅是网购投诉大军中的一个缩影。据悉,今年一季度网购投诉再次成为消费者投诉焦点问题。国家工商总局近日就2015年第一季度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权相关情况召开新闻发布会,会上国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌表示,2015年一季度,全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询共170.1万件,同比增长18.7%。网络购物问题依然十分严重,集中体现在服务消费投诉中。而服务消费投诉中网络购物以2.41万件,占21.8%的数据排在了第一位,网络购物投诉数量最多且同比增长最快。

  网购投诉居高不下,已然成为了消费投诉的重灾区,无论是从全国来看,还是就大部分省市的投诉情况而言,网购投诉已基本稳占前三。从消费者反映的问题看来,主要集中在:商品质量问题、物流配送问题、订单与实物不符、售后服务、客服、发票问题等方面。此外,互联网服务、电信服务等也是消费者投诉较为集中的领域。很大一部分原因是由于部分网络经营者缺乏诚信,运营商、游戏商售后服务体系不完善,节日期间服务人员配备不足,导致消费者反映的情况无法及时得到处理。

  各方发力解决网购投诉

  面对网购投诉的不断暴增之势,上至国家层面、下至电商平台、商家等都在推举措施力争解决。

  国务院近日便印发了《2015年全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要点》,《要点》强调,未来我国将从立法、监管等6个方面、24项重点工作上,深入推进法规制度建设,依法加强市场监管和集中整治,营造公平竞争、放心消费的市场环境。电子商务法是着重要解决的社会热点问题之一——深化源头治理,强化重点网站在线监测,严格跨境电子商务的执法监管。同时,《要点》表示,将打击互联网领域侵权假冒专项行动延长一年,至2015年底。此外有关消费者权益保护专家也表示,日前,工商总局已发布了完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见,首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”,也就是说,在网购中遇到了退换货纠纷,如果网店店主无故拖延,消费者可向网络交易平台先行索赔。

  电商平台管理混乱、假货丛生、行业生态不健康、主体把关不严等问题屡屡将电商平台推向了风口浪尖,而另一方面为了改善消费者体验、增长用户对平台的黏性,电商平台近年来也在不断加强对平台上的商家进行管理,尤其是在打假的力度上更是空前。年初,苏宁云商启动了名叫“蓝盾行动”的自查自纠活动,随后,京东、优购商城等电商平台也都纷纷表示对假货持“零容忍”的态度,会对第三方的商家采取抽查的方式进行监控,一旦发现有假货会配合相关机构处理。淘宝方面更是宣布成立由300人组成的“打假特战营”,并继续在社会招募人才,专职配合与政府部门、知识产权权利人以及普通消费者在线下的合作和联动,解决假货问题。

  一场轰轰烈烈的规范电商平台战役似乎已经打响。

  协同不足乱象频发

  各方共同发力,网络投诉应该得到抑制,但是实际情况却并非如此,从上文国家工商总局发布的数据来看,网络投诉的暴增之势,并未得到明显抑制。究其原因,各方发力“打假”以及提升服务的协同作用不足,并未形成合力,更有些平台阳奉阴违。

  中国电子商务研究中心主任曹磊在接受媒体采访时便表示,因为我国监管体系的特殊,即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限,在监管层面上,对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好的解决。

  而在电商平台方面,虽然众多电商平台均已有所表态,但是从实际状况来看,说的多做的少的现象依旧普遍。消费者在电商平台网购物品,遇到问题之后向电商平台投诉,但却往往遭遇踢皮球,推给经销商,使得消费者在维权过程中屡屡遇挫。即使有些电商平台会协助,但是取证难等问题又是一道巨大的坎。

  可见,要解决网购乱象,减少网购投诉,单单靠一方的力量是很难见到突出成效的,唯有形成政府部门、电商平台、厂商、消费者四者的生态闭环,遇到投诉,一环扣一环共同治理才能取得有效的成绩。当然对于消费者而言,在网购中还需擦亮眼睛。

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