双十一快递不堵车？谈大家电网购新体验

　　伴随着2015年“双十一”购物节的结束，全网1229.4亿元的新销售记录也随之诞生。这足以证明中国的经济力量和国民的消费能力。但同时，6.8亿的包裹数也考验着各大电商及快递公司的物流能力。
　　“双十一”购物节事实上就是几大电商巨头之间的角力。低价的商品无疑是对购买时的吸引力，然而购买过后的到货速度却成了以往消费者投诉的重点。电商们深知物流能力成为了拉拢消费者的重中之重，因此也都喊出了诸如次日达甚至当日达的口号，这无疑戳中了消费者的痛点。
　　天猫在今年“双十一”怒斩912亿，比去年的571亿增长了近60%。而京东仅家电类销量甚至实现了同比翻番。试问这样巨额增长的销量，企业真的能做到将货物准时送达到消费者手中吗？
　　“双十一当天凌晨在京东下单的三星洗衣机 ，第二天下午就送到家了。本来想着可能家电这种大体积的商品运输会成问题，没想到送的还挺快”。用户邹女士高兴的说道，“现在洗衣机都用上啦。”
　　京东很早便推出了“211限时达”和“极速达”等配送业务，因此京东物流方面拥有良好的口碑，这对于配送及仓储要求都较高的家电类产品来说更为重要。在“双十一”的购物高峰，京东仍然能够保证如此之快的大家电配送速度，这着实让消费者甚感满意。
　　“之前在京东买的一个电视，后来HDMI接口坏了，我就联系京东保修。第二天，京东就上门取货了，取货之后客服还专门给我打了一个电话，说对服务是否满意，并称维修可能需要1个月的时间，需要耐心等待。确实，1个月的等待稍微有点长，但是上门取货不需要我费时费力，同时服务态度很不错，我还是很满意的。”消费者李先生对我们说道，“送修后快到一个月的时候，客服主动给我打了一个电话，说非常抱歉让我等了这么久，为了表示歉意，特地送我50块钱的京券，这让我非常满意，因为作为商家，它非常清楚消费者的需要什么。你说我等这么长时间，没电视看，实际是我的损失对吧？但京东有效的把这类矛盾化解，就是咱们俗话说的‘会做生意’。”
　　对消费者的重视程度和服务态度已经成为了电商立足的根本之一，只有懂得换位思考，真正把消费者置于“上帝”的位置，才会得到盛赞。如果细说，那就是售后所代表的意义绝不仅仅是保修时间的长短，而是一种综合的体验。能够化解与消费者之间的矛盾，并让消费者在商品出现问题时还能够保证非常好的心态，这其实是一种艺术。
　　“以前我网购的习惯也仅仅是购买一些日常用品或者小家电产品，现在感觉大的家电类产品也可以网购了，毕竟送货能上门，维修也是上门取件，客服的服务态度也好，这些足以改变我的消费习惯。其实说实话，以前自己买的家电产品如果要是坏了，心里挺怕的，总感觉保修得是求着商家和厂商的。而有了这次的经历感觉立马不一样了，网购反而比卖场买还要靠谱。”李先生继续说道。
　　的确，家电网购的兴起要晚于日常快销用品。因为在以往，大家总是认为耐用消费品这类“值钱”的东西还是需要在实体店里买，万一出了问题可以上店里保修。而快销品则不涉及保修的问题，因此可以适当选择网购。而现在，随着电商售后的越来越规范化，以及服务质量的步步提高，即使是家电这类较为昂贵的耐用消费品也仍然可以让消费者放心大胆的网购。这一点从京东家电“双十一”销量同比翻番的事实便可以看出，越来越多的消费者改变了自己的消费习惯。
　　“不过这次退货也有一个小插曲出现，”李先生继续说道，“维修完成后，由于搬家我向客服做出了更改地址的请求，但配送时还是把货送到了我原来的地址。后来我打电话找京东客服，结果客服一个劲的跟我道歉，并称这次是偶然，以后不会出现这种情况，对此也深表歉意。从我的感受来讲，京东并没有推卸责任，也没有把过错归咎于协作的其它部门，这一点很好。当然，我也相信这次的插曲是个偶然，并希望他们今后越做越好。”
　　作为老牌的传统渠道家电经销商，苏宁也看准了互联网电商业务，早在2005年便推出网上商城，并于2009年全面升级为B2C网购平台“苏宁易购”，准备跟上互联网+的时代布局。为了凸显自有物流优势，苏宁易购也承诺在“双十一”期间为消费者带来极佳的物流速度。
　　“以前家里好多家电都是苏宁买的，这次双十一，我看苏宁易购的家电还真的挺便宜，所以买了一个洗衣机，一个热水器，”杨女士说道，“结果我后来查询物流状态，竟然显示的是预计12月才能送货安装，这不是坑人嘛？我选择在‘双十一’购买苏宁易购的商品，很大程度上是冲着他们宣称的物流优势去的，但是却事与愿违呀。”
　　不用出门就可享受上门送货安装的待遇，这是很多消费者选择网购大家电的一个重要原因。但实际上在配送过程中，还是会出现一些状况，对此徐先生很有发言权：“之前在苏宁易购买了一冰箱，结果快递给我打电话说在单元楼门口，让我自己取一下。我当时一听愣了，说你们不应该给我送上门吗？对方却说没法送上楼。我就不太高兴了，苏宁易购的东西是挺值的，但是服务不到位让我自己扛个冰箱上去，是不是有点过分？”
　　诚然，苏宁在传统渠道打拼多年，仓储和物流都有不错的积累。但在互联网+时代，协作能力、资源整合能力以及规范化等都是需要提升的关键点。而京东在物流的建设上可以说走在了前列，以至于苏宁易购在“双十一”前期的物流口号都是处处针对京东的。但做出的承诺就应该兑现，在这一点上，苏宁易购确实需要加把劲。
　　作为国内最大的电商，天猫也意识到了自有物流的重要性，因此便有了阿里和苏宁的合作。阿里希望借助苏宁在物流方面多年的资源和优势，补足自己的短板。在这一点上，京东可以说是具有先见之明的，坚持自有物流并提升综合服务体验，这些都是后电商时代的致胜利器。
　　今年的“双十一”大戏已经闭幕，各位是否都满意呢？消费者的反馈才是电商进步的根本动力，让我们一同期待明年的狂欢吧。

文章来源：TOM