武汉发布12315消费报告武汉永琪团购

在市委、市领导下，市工商局党组始终把消费者的权益作为服务武汉经济发展、促进社会和谐稳定的着力点，不断完善机构，健全机制，强化职能，加大硬件投入，消费工作有了长足的发展。

消费者投诉举报量超过10,000件的三类问题分别是：合同争议36,429件，占投诉举报总量40.52%，售后服务23,706件占总量26.37%，质量问题11,545件占总量12.84%，三类问题占投诉举报受理总量近八成；其次反映不正当竞争及竞争5,191件，无照经营2,689件，广告1,118件，传销1,039件。

全年共受理交通工具投诉举报8,650件，同比增长44.75%，数量增长2,674件，排名也由2014年同期第3名升至首位。本类别中汽车产品投诉举报为7,001件，占该类别投诉举报总量80.94%，同比增长69.68%，汽车产品销售持续火热，销售量也屡创新高，由此引发的各类消费争议也接踵而至，其中，反映购车定（订）金解除争议、经营者未按期供车、提供合格证和及时履行约定等合同问题3,630件，投诉维修不及时不到位、多次维修、售后保养等售后问题2,130件，对汽车质量存在质疑734件，反映广告宣传不规范涉嫌虚假宣传140件。汽车产品投诉举报靠前的品牌依次为：东风、大众、别克、福特、奥迪、宝马、雪佛兰、丰田、奔驰、本田。

文化娱乐体育服务连续两年呈现增长趋势充值卡消费引发争议多

共受理服装鞋帽投诉举报5,768件，位列商品类投诉举报第4位，同比增长1,569件。投诉举报量较高的分别是：外衣2,122件、鞋类1,818件、内衣979件、裤子300件、裙子135件。其中，内衣投诉举报量增幅最大，同比增长800余件相关投诉，通过网络交易方式购买的内衣商品投诉举报为834件，占内衣投诉举报总量85.19%，主要反映发货不及时、涉嫌虚假宣传和促销、货不对版等问题，本年度，猫人品牌在“双11”期间推出的“5000人免单”促销活动，由于免单名单存在偏差，活动落实不到位、发货不及时，引发大量投诉，成为内衣投诉举报增幅较大的主因。受服饰加盟合同投诉举报较多影响，外衣投诉举报明显增长，同比增长506件，经营者涉嫌虚报产品价格和广告宣传、不按合同约定数量发货、产品质量不达标等方面问题较多，武汉四阿哥商贸有限公司、湖北嘉泰时代服饰有限公司加盟合同问题投诉举报靠前。

共受理美容美发洗浴服务投诉举报4,256件，同比增长42.1%，位于服务类投诉举报第2位，占到服务类总量一成以上。其中，美容美发服务投诉举报为3,917件，占类别总量92.03%，投诉靠前的几个服务项目分别是面部护理、理发、烫发，涉及“免费美容”消费陷阱问题的投诉举报仍然数量较高为1,071件；反映在接受理发、洗染烫服务过程中到服务质量不达标、涉嫌虚假广告宣传、持预付卡消费受阻或未享受约定优惠服务、服务态度不佳等问题的投诉举报1,300件。美容美发投诉举报量靠前的几家单位分别是：剪神世纪风、椰岛造型、名发世家、发源地、永琪美容美发、艺博美容美发、卡利亚美容美发。

美容美发服务投诉举报增幅较大“免费美容”问题仍然居高不下

网络交易热度不减投诉举报明显增长

服装鞋帽投诉举报有增无减促销活动不当引发大量投诉

共接收文化娱乐体育服务投诉举报3,548件，较2014年同期同比增长44.46%，受理总量同比增长1,092件，已经是连续二年呈现增长趋势。其中，健身服务方面的投诉举报增长迅速，由去年同期的927件增长为1,747件，同比增长88.46%，本类别中室内运动场、游泳池、健身陪练、溜冰场等场馆的投诉都有所增加，空中健身会所、天逸健身馆、ING健身会所、英东游泳馆、戴维营健身会所投诉靠前，反映健身卡退卡难，经营场所未如期开业、擅自转让或停止经营，经营场所消费安全保障不到位导外，经营者单方面调整服务内容或价格，从业人员服务态度和水平等方面问题的投诉较多。除健身服务之外，网吧、电影院、儿童乐园、KTV、游乐场服务投诉举报也均在200件以上，电影院放映服务增幅最大为303件，同比增长1倍，消费者对电影院电子兑换券不成功的问题，消费卡限定充值金额和退卡受阻的问题，以及放映服务质量不佳等方面的投诉较多。

广告问题关注度变高保健品、食品广告宣传投诉举报增长较快

全年共受理反映食品和保健品广告宣传不规范问题的投诉举报873件，其中，涉及保健品广告宣传投诉举报557件，较去年同期252件同比增长121.03%，食品广告宣传投诉举报316件，较2014年同期169件同比增长86.98%。保健品广告宣传投诉举报中，减肥类保健品增长较快为173件，同比增长179.03%。2015年9月1日《广告法》正式实施，对保健食品广告的内容作出明确：不得含有表示功效、安全性的断言或者；不得涉及疾病预防、治疗功能；不得声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；不得与药品、其他保健食品进行比较；利用广告代言人作推荐、证明；不得利用广告代言人作推荐、证明。并进一步加大了对违法广告的行政处罚力度，使得消费者对广告违规行为的关注度明显提升，意识明显增强。

12315走到今天，历经了十多年的发展历程，消费工作实现了新的突破，创新方式，开通了12315消费直通车；拓展领域，开展金融消费；延伸职能，开发12315投诉资源，实行信息服务。

从1998年一部12315电话，到现在面向广大群众和消费者接受各类的12315投诉网络平台。始终秉承“服务、便民、高效”的旨，担负着消费、流通领域商品质量监测、社会维稳和等重要职能，构建起了“集中受理、分工协作、指挥调度、数据分析、消费提示”五大功能相结合的行政执法监管体系。

消费者投诉举报问题分析

共受理制作保养和修理服务投诉举报2,017件，同比增长近四成，同比增长556件相关投诉举报。投诉举报量靠前的几类分别是：电器维修服务954件、机动车（摩托车）保养维修服务859件、制作服务78件、钟表（珠宝）维修服务35件。电器维修服务中涉及手机维修服务方面的投诉举报474件，主要投诉：维修质量不达标、多次重复维修、维修不到位导致其他故障，质疑使用不合格零部件维修，开具质检单等问题，苹果售后、华为售后、联想售后因手机维修问题投诉举报量靠前，受智能机全面普及影响，手机屏幕维修引发的争议较多为158件，较2014年同期77件同比增长1倍以上。除此之外，汽车产品维修服务的投诉举报也增长较快为811件，同比增长200件。

全年共受理网络交易引发的投诉举报7，177件，较2014年同期4,128件同比增长73.86%，占投诉举报受理总量7.98%，比去年同期占比率提升2个百分点。其中，涉及“双11”网购节期间的投诉举报575件，“双12”期间的投诉举报165件，较去年同期大幅增长。商品类网络交易投诉举报6,138件，占网购投诉总量85.52%，投诉靠前的依次为：通讯产品830件、服装鞋帽707件、家用电器638件、计算机产品526件、家居用品299件，这五类商品的网络交易投诉举报量占到网购总量近五成，网购商品投诉较多的问题主要是发货配送不及时、商品质量不达标、实物与宣传不符、虚假优惠活动、售后承诺不履行、退货退款不及时和不按《消法》履行“无理由退货”义务等。服务类网络交易1,039件占14.48%，投诉举报量靠前的几类依次是餐饮和住宿服务304件、文化娱乐体育服务211件、美容美发洗浴服务68件，服务类网购投诉主要围绕各类服务场所团购券消费过程中消费不成功、商家接受团购券、服务项目与团购内容不符、团购券退款不及时等。

制作保养和修理服务投诉举报增长较快手机维修争议多

全年共受理互联网服务投诉举报5,844年，较去年同期增长2千余件，同比增长55.92%，在服务类投诉举报量中位于首位。投诉经营性互联网服务2,622件，同比增长122.02%，其中，涉及网络商城合同加盟问题，共有相关投诉举报1,776件，较2014年同期增加1291件，主要投诉网站无法正常运行或擅自停止网站运营、涉嫌虚假宣传、不能履行收益承诺或按照约定返利、发货不及时、网站推广不到位以及不履行合同约定等问题，东湖高新由于高新产业集中度较高，相关问题较为突出，该区域的湖北云汇客网络技术有限公司、武汉商趣科技有限公司、武汉云启领航投资管理有限公司因电子商城合同加盟问题投诉举报量靠前。此外，网络接入服务投诉举报3,165件，占互联网服务投诉举报总量54.16%，2015年作为宽带（光纤）提速年，相关投诉举报量也是增加较快，同比增长615件。

互联网服务问题增长近六成网络商城加盟投诉举报较多

消费者分为咨询、投诉、举报三种。其中，咨询361,041件，占总量80.06%，同比增长14.14%；投诉举报件共计89,897件，其中投诉78,364件，占总量17.38%，同比增长20.91%，举报11,533件，占总量2.56%，同比增长67.34%。

“12315”指挥中心接线平台

（责任编辑卢磊）

交通工具投诉举报量增幅较大位列首席汽车产品投诉靠前

2015年，全市工商部门夯实基础，齐抓共管，共接处各类投诉、咨询、举报450,938件，办结率100%，为消费者经济损失6666.26万元。主要来源于12315热线、市长专线、行风连线、省网、市工商红盾网、阳光及来信来访，即“三线二网一”。