环信CEO：业务工具型机器人将引导智能客服潮流

　　2015年是机器人元年。在美国，不同类型的智能机器人每台售价从几万美元降到2000美元以下，像上世纪80年代初的计算机一样走进日常办公和普通消费者家庭。而在国内，在面向消费领域的智能服务业机器人以及人工智能技术在各个领域的应用虽然还处于比较早期的阶段。但是，国内机器人客服应用已经越来越多地以智能IVR、在线智能交互等方式替代了传统的人工服务。因此国内机器人应用最先落地，全面产业化的行业将会是在客户服务行业。

　　国内互联网应用中主流的聊天机器人，按照应用场景主要分为拟人会话型机器人和业务工具型机器人两种：

　　1、拟人会话型机器人：依托通用的常见的知识或者互联网搜索内容，模拟人类对话，多数是以闲聊和娱乐为主，答案内容和方向比较分散，博君一笑，不是严谨精确的一问一答;

　　2、业务工具型机器人：依据严谨精确的领域知识和专业数据，准确解答某个专业领域内的常见问题，目的是为了明确的解答疑问，准确的提供知识，常用于知识范围相对狭窄的行业领域，比如法律咨询，金融业务等等;

　　环信移动客服应用的机器人属于第二种，我们称之为“业务工具型机器人”。它可以搜集已有的专业知识和行业信息，根据核心算法创建应答的模型，然后依据这个模型进行准确的问答解决客户的问题，并且在实际的问答中不断修正模型，提高应答的准确率。因为客户服务的宗旨是快速、准确、高效地解决最常见的问题，商家在控制成本的前提下唯一的目的是提供最好的服务体验，帮助消费者解决问题。而机器人要解决的问题域越狭窄，它在这个领域里的回答就越精确。

　　业务工具型机器人配合知识库能够帮助消费者解答80%的常见问题，剩下的20%中可能是之前没有出现在训练数据中的特殊问题，也可能有刚刚出现的新的知识，这部分问题依然需要人工干预，而人工干预这部分问题的过程又会产生新的训练机器人用的有效数据，可以进一步提高机器人的应答范围和准确率，使用新的数据训练和修正过的机器人就可以解答更多更新的问题。如此循环，在机器和人工的协作配合之下，高效低耗的解决客户的问题，同时不断的更新和提升自己的能力和效率，这才是最高效的工作方式。

　　机器人是为人类服务的，机器人的智慧是人类赋予的，机器人负责机械的、重复的、固定的、已知的问题的回答和处理，人脑来处理一些新出现的、有意义的、个性化的问题，同时修正和提升机器人，人机协作高效配合才是最好的客服。在现阶段机器人还不能取代人类，因此“机器人+人脑”才是现阶段最适合的客服形式, 业务工具型机器人将引导智能客服潮流。

文章来源：环球财经网